NOVÁ PRAVIDLA PRO E-SHOPY
Nová pravidla pro e-shopy a jak předejít pokutám
Přehled nejdůležitějších změn pro e-shopy. Co nového Vás čeká a jak musíte upravit své obchodní podmínky a web? Níže vám přinášíme souhrn nejzásadnějších změn, podle kterých byste měli upravit svůj e-shop a aktualizovat obchodní podmínky.
Na základě účinnosti nové směrnice o ochraně spotřebitele a s ní související souhrnnou novelou občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele čekají provozovatele e-shopů četné změny týkající se jejich povinností. Novelu občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele podepsal dne 16.11.2022 prezident republiky, která do 30 dnů ode dne vyhlášení ve sbírce zákonů nabyde účinnosti.
Upravte obchodní podmínky
Obchodní podmínky musí obsahovat údaje o podnikateli. Dle zákonné novely mezi tyto povinně uváděné údaje nově patří adresa sídla a telefonní kontakt, dále také e-mail a adresa provozovny, pokud podnikatel používá e-mail a má jednu či více provozoven. Tyto informace lze také zveřejnit na webu.
Prodávající musí dále informovat spotřebitele o zboží a službách alespoň obecně v obchodních podmínkách a konkrétně v popisu zboží, a to jasným a výrazným způsobem.
Prodávající zároveň musí spotřebiteli k potvrzené objednávce zpřístupnit obchodní podmínky v textové podobě. Nově tedy podnikatel musí zaslat spotřebiteli obchodní podmínky e-mailem společně s potvrzením objednávky nebo je musí zpřístupnit v jiné textové podobě, tj. na trvalém nosiči dat jako je například USB nebo paměťová karta. Spotřebitel zároveň musí s obchodními podmínkami souhlasit (např. potvrzením na webu nebo prostřednictvím chatbota).
Nově tedy podnikatel musí zaslat spotřebiteli obchodní podmínky e-mailem společně s potvrzením objednávky nebo je musí zpřístupnit v jiné textové podobě, tj. na trvalém nosiči dat jako je například USB nebo paměťová karta.
Současně je-li to potřebné s ohledem na povahu prodávaného výrobku nebo poskytované služby a způsob a dobu jejich užívání, je prodávající povinen zajistit, aby tyto informace byly obsaženy v písemném návodu a aby byly srozumitelné. Tento návod musí prodávající spotřebiteli poskytnout na trvalém nosiči dat a také v listinné podobě, požádá-li jej o to spotřebitel a není-li to nepřiměřené.
Také jestliže prodávající bude po spotřebiteli požadovat zaplacení zálohy, musí o tomto spotřebitele jasně dopředu informovat.
Z toho důvodu je dobré tuto informaci uvádět i v obchodních podmínkách.
Jestliže obchodní podmínky nebudou obsahovat veškeré novelizace, hrozí prodávajícímu od České obchodní inspekce pokuta až do výše 1 milionu Kč.
Dodání zboží
Nově je prodávající povinen dodat zboží do 30 dnů, pokud se nedohodne se spotřebitelem jinak. V obchodních podmínkách je tedy nutné uvádět přesný časový okamžik, do kdy prodávající dodá zboží nebo poskytne službu. Dodá-li prodávající následně zboží pozdě, může spotřebitel odstoupit od smlouvy, jestliže prodávající nesplní svou povinnost v dodatečné přiměřené lhůtě, kterou mu poskytl kupující. Kupující ovšem může odstoupit i bez dodatečné lhůty v případě, že prodávající odmítl podle smlouvy plnit nebo je plnění v určeném čase nezbytné anebo kupující prodávajícímu před uzavřením smlouvy sdělil, že je dodání v určitý čas nutné.
Objednávkové tlačítko
Při objednávce zboží na e-shopu musí uživatel webu pochopit, že se zavazuje k platbě. Z toho důvodu již nelze používat tlačítko s textem obsahujícím pouze slovo „objednat“. Objednávkové tlačítko musí obsahovat jiný text, ze kterého bude zřejmé, že se jedná o objednávku zavazující k platbě. Lze uvádět například „objednat a zaplatit“. Zároveň text musí být napsán v jazyce,
ve kterém se uzavírá smlouva (nejčastěji v českém) a písmo nesmí mít příliš malou velikost.
Pokud objednávkové tlačítko nebude splňovat výše uvedené, hrozí prodávajícímu od České obchodní inspekce pokuta až
do výše 5 milionů Kč.
Reklamace a nové reklamační řády
V obchodních podmínkách je třeba vždy uvádět jaké zboží lze reklamovat a proč, kde může zákazník zboží reklamovat, u koho, kdy lze reklamaci uplatnit a nakonec jakým způsobem má při reklamaci zákazník postupovat.
Zákazník může nově reklamovat životnost, funkčnost a bezpečnost zboží s ohledem na běžné vlastnosti zboží stejného druhu. Například spotřebitel může reklamovat lednici, která se mu pokazí po roce, když obvyklá životnost lednice je cca 9-13 let.
Nově bude spotřebiteli poskytnuta na zboží záruka jen v případě, že se ji prodávající rozhodne spotřebiteli poskytnout. Dvouletá lhůta je pouze lhůtou reklamační a ne záruční. Spotřebitel tak může vytknout pouze tu vadu, která se na zboží projevila v době dvou let od převzetí, tedy vadu, která na zboží existovala už při převzetí.
Při reklamaci zboží musí ovšem prodávající nově prokazovat, že zboží je či není vadné od počátku, pokud se vada projeví u zboží v době jednoho (1) roku od převzetí zboží spotřebitelem. Na základě tohoto spotřebitel prokazuje vadu zboží až po roce od nákupu oproti předchozí právní úpravě, kdy platilo, že projevila-li se vada zboží v šesti (6) měsících od převzetí, mělo se za to, že byla vadná již při převzetí. Spotřebitel tedy doposud prokazoval vadu zboží již po šesti (6) měsících od nákupu. Po novelizaci
tak spotřebitel bude při prokazování vad delší dobu ve výhodě.
Při reklamaci zboží musí ovšem prodávající nově prokazovat, že zboží je či není vadné od počátku, pokud se vada projeví u zboží v době jednoho (1) roku od převzetí zboží spotřebitelem.
Prodávající musí spotřebitele nově o vyřízení reklamace také informovat, nestačí již reklamaci pouze vyřídit. Pokud reklamaci prodávající včas nevyřídí (do 30 dnů od jejího uplatnění), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo má nárok na přiměřenou slevu.
Při vyřizování reklamace má spotřebitel nově prvně nárok na opravu nebo dodání nové věci. Přiměřenou slevu nebo odstoupení od smlouvy může požadovat, jestliže prodávající:
a)vadu odmítne odstranit nebo ji neodstraní,
b) se vada projeví opakovaně,
c) je vada podstatným porušením smlouvy,
d) je z prohlášení prodávajícího nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných potíží pro kupujícího.
Pokud prodávající nebude dodržovat novelizovaná ujednání o reklamaci, může mu hrozit pokuta od České obchodní inspekce až do výše 3 milionů Kč.
Odstoupení od smlouvy
Spotřebitel může nově odstoupit od smlouvy jakýmkoli jednoznačným prohlášením učiněným vůči prodávajícímu. Může tak učinit zprávou přes Messenger, e-mailem, prostřednictvím chat bota a nemusí pro odstoupení od smlouvy činit nic dalšího. Prodávající musí odstoupení od smlouvy spotřebiteli potvrdit.
Mění se i některé důvody, pro které spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy.
a) Spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy na zboží, pokud bylo dodáno v zapečetěném obalu a z důvodu ochrany zdraví nebo z hygienických důvodů jej není vhodné vrátit poté, co jej spotřebitel porušil.
b) Nově lze odstoupit od smluv o předplatném na dodání novin, periodik nebo časopisů.
c) Nelze odstoupit od smlouvy o poskytování služeb, jestliže byly v plném rozsahu poskytnuty, ovšem v případě služeb za úplatu nelze odstoupit pouze pokud plnění započalo s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy poučil spotřebitele, že poskytnutím plnění zaniká právo odstoupit od smlouvy.
d) Nově také nelze odstoupit od smlouvy na zboží s krátkou dobou spotřeby.
e) Spotřebitel bude po novu také odpovídat i za snížení hodnoty zboží, které „vzniklo v důsledku nakládání se zbožím jinak, než je nutné k tomu, aby se seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží. Spotřebiteli sice i v takovém případě zůstane právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu, obchodník ale bude moci snadněji vrátit méně peněz kvůli opotřebení zboží. Zjednodušeně řečeno si budou moci lidé, kteří nakupují online, osobně prohlédnout a vyzkoušet zboží tak, jak by to udělali v klasické kamenné prodejně. Už jim nebude zdarma umožněno delší používání nebo detailní testování (pokud to dobrovolně nenabídne sám e-shop jako konkurenční výhodu). Tzn. např. sportovní oblečení si může spotřebitel doma vyzkoušet, ale již v něm nesmí 14 dní sportovat.
f) V souvislosti s novelou zákona o ochraně spotřebitele se lhůta k odstoupení od smlouvy prodlužuje
na 90 dnů, jestliže se podnikatel dopustil nekalých obchodních praktik.
Při nedodržení zákonných ustanovení o odstoupení od smlouvy, hrozí prodávajícímu pokuta od České obchodní inspekce až do výše 1 milionu Kč.
Končí uplatňování tzv. falešných slev
Prodávající si již nesmí cenu výrobků a služeb vymýšlet. Při slevách lze jako původní cenu uvádět pouze nejnižší cenu zveřejněnou na e-shopu za posledních 30 dní. Z toho plyne povinnost podnikatele pečlivě plánovat slevové akce a ukládat ceny zboží v čase.
Jestliže prodávající zboží dne 26.10.2022 prodával za 500 Kč, dne 15.11.2022 cenu navýšil na 1.000 Kč, poté jej zlevnil na 800 Kč, na Black Friday dne 25.11.2022 může jako původní cenu před slevou uvádět pouze částku 500 Kč.
Za nedodržení slevových pravidel hrozí prodávajícímu pokuta od České obchodní inspekce až do výše 5 milionů Kč.
Personalizované ceny
Podnikatel má nově povinnost informovat zákazníka dopředu o automatizovaném přizpůsobování cen (tzv. personalizované ceny). Jedná se o přizpůsobování cen s ohledem na to, kolikrát zákazník navštíví určitou nabídku a jakou nabídku si prohlíží. Personalizované ceny nejčastěji využívají aerolinky nebo například portál Booking.com.
Online tržiště
Nově musí docházet k transparentnímu zobrazování informací u online tržišť (např. portály jako Amazon, Aukro, Heureka).
Online tržiště je služba, která umožňuje spotřebiteli uzavírat smlouvu s někým jiným než provozovatelem služby. Online tržiště musí zákazníkovi sdělit s kým smlouvu uzavírá, vysvětlit mu rizika, která pro něj z toho plynou, sdělit mu, kdo nese za zboží odpovědnost, být transparentní ohledně pořadí produktů.
Spotřebitel zároveň musí vědět, podle čeho jsou produkty řazeny (např. podle ceny, prodejnosti, hodnocení).
Recenze
Podnikateli se nově zakazuje zveřejnit falešné recenze a jakkoli manipulovat se zadaným uživatelským hodnocením. E-shop tedy musí být schopen vysvětlit, zda a jakým způsobem zajistil, že recenze pochází od skutečných spotřebitelů.
Recenze lze tedy na web vložit jen od toho, kdo si zboží skutečně zakoupil, použil a o tomto musí být spotřebitel informován.
Jedná se o všechny recenze na webovém rozhraní kromě recenzí na webovém rozhraní od třetích stran, které podnikatel nezpřístupňuje.
Podnikatel tedy nesmí na webu zveřejňovat falešné recenze či doporučení, nesmí zadat napsání recenze jiné osobě ani nesmí recenze jakkoli zkreslovat. Nelze také zveřejnit nepravdivý údaj o tom, že podnikatel recenze ověřuje, ačkoli se tak ve skutečnosti neděje.
Smlouvy uzavírané po telefonu
U smluv uzavíraných po telefonu je podnikatel povinen sdělit spotřebiteli svou totožnost a obchodní účel hovoru. Jakmile telefonát skončí, je podnikatel povinen odeslat spotřebiteli v textové podobě potvrzení nabídky. Smlouva poté bude uzavřena až v okamžiku, kdy spotřebitel potvrzení akceptuje.
V případě, že podnikatel o výše uvedeném spotřebitele neinformuje, hrozí mu pokuta od České obchodní inspekce až do výše
5 milionů Kč.
Nelze předem zaškrtávat políčka
Prodávající nově nesmí spotřebiteli přihazovat další zboží do nákupního košíku, jestliže s tímto nevyslovil spotřebitel aktivně souhlas. Po spotřebiteli tedy nelze žádat další platbu, jestliže si toto zboží neobjednal a výslovně s jeho přidáním do košíku nesouhlasil.
Doporučení na závěr
Jelikož povinnost dodržovat nové změny bude pravděpodobně platit již od konce tohoto roku, doporučujeme, abyste zkontrolovali svůj web, aktualizovali své obchodní podmínky, reklamační řády a nastavili své vnitřní procesy v souladu s novelizací. S tím vším Vám samozřejmě můžeme pomoci. Kontaktovat můžete přímo naši specialistku na e-commerce Mgr. Moniku Frélichovou na telefonu 601 545 482, nebo e-mailem na adrese monika.f@petrasrezek.cz.